一是针对企业或者机构用户而言：

指企业或者机构用户基于“战略专注、简化管理、降低成本、降低风险”的需要，将自己的电脑等基础硬件（产品涵盖：PC服务器、笔记本电脑、台式电脑、企业局域网、打印机等外设）的软件服务和硬件维修外包给当地专业的电脑服务公司。“电脑外包服务”将成为企业或者机构“IT战略外包”当中最基础却也是很关键、很重要的一环，相比“IT外包服务”的其他层次内容则具有“风险小、成本效益明显、管理更轻松”等特点。“电脑外包服务”也是社会经济不断发展，分工不断细分的结果。

一是针对家庭或者个人用户而言：

指家庭或者个人用户基于“避免麻烦自己和亲朋、可以简单快捷的解决问题”的需要，将自己的电脑等基础硬件（产品涵盖：笔记本电脑、台式电脑、家庭局域网、打印机等外设）的软件服务和硬件维修外包给当地专业的电脑服务公司。 “电脑外包服务”也是社会经济不断发展，分工不断细分的结果。

  

 

附1：什么是电脑服务范畴？

指电脑类产品（涵盖：台式电脑、笔记本电脑、服务器、外设等）的软件故障和硬件故障的“成品和组件、子组件的更换”

附2：什么是电脑维修范畴？

指电脑类产品（涵盖：台式电脑、笔记本电脑、服务器、外设等）的硬件故障的“组件、子组件、零配件的维修”

  

 

举例：台式电脑的“成品、组件、子组件、零配件”说明

 

什么是IT外包？

【概述】

IT外包服务（英文简称：IT0MS，全称：IT Outsourcing Managed Service）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径，也为个人用户提供巨大的帮助。

按照计世资讯的界定，IT外包服务（IT0MS）指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。

【细解】

“IT外包服务”主要包括3个服务层次：

 

什么叫IT-SMS?

【概述】

世界权威的IT研究机构Gartner定义“IT服务管理”为：IT服务管理是一套协同系统，通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量，融合了系统管理、网络管理、运维管理、系统开发管理等管理活动，以及变更管理、资产管理、问题管理等许多留成的理论和实践。

IT服务管理（IT Service Management）是基于ITIL的指导，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。ITSM关注服务质量与服务成本的平衡，为保持IT服务始终满足业务的需求并向长远管理目标不断靠近，采用一种持续改进的实施理论指导方法，为ITSM的实践源源不断地提供向前的原动力，保障ITSM实践成功。

IT服务管理的意义

◆          建立统一的服务平台

◆          规范管理流程，落实管理责任

◆          提高科技管理的透明性、可监督性  

◆          知识共享，加速问题解决的效率

◆          IT 基础架构的集中控制

◆          完善运行维护流程

 

什么是ITIL?

IT 基础架构标准库（简称：ITIL，全称：Information Technology Infrastructure Library）起源于英国商务部OGC（Office of Government Commerce），是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。

◆       IT Infrastructure Library，建立完备的IT的基础设施库，定义IT服务管理的体系、结构、资源、方法和工具等

◆       涵盖 IT 服务的规划、提供和支持服务的质量管理

◆       它是一套帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和服务进行有效管理的高质量方法最佳实践的结晶（ Best Practices ）

◆       IT 服务管理事实上的全球标准，形成一套公开的IT服务管理的业界标准，为IT服务管理建立了应用和实践的基础

◆       ITIL 是富有生命力的！它所关注的问题，不是你是否推行IT 服务管理；而是你实际做得怎么样！

◆       已被纳入ISO20000质量标准

◆       基于流程的ITIL体系结构（如下图）

 

    

 

 

什么是SLM?

服务级别管理（简称：SLM，全称：Service Level Management）是指企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动，是ITIL的十大关键管理流程之一。

SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。

SLM的任务就是要在IT服务质量、客户关系、以及IT服务成本三者之间博弈，以寻找最有利的平衡点。

SLM管理需要涉及到服务目录（Service Catalogue）、SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）、OLA（Operational Level Agreement，操作级别协议）和UC（Underpinning Contract，支持协议）等关键管理要素。

 

（1）SLA 关系图

 

 

（2）SLM 与 ITIL 流程的关系图

 

  

 

（3）SLM 管理过程

 

 

【SLM实施六步走】

服务级别通常被定义为“为始终如一地迎合客户需求而实现的服务流程”。该定义有些单薄。它没有告诉读者你所需要应用的信息究竟是什么。所以，下面的内容我们就来近距离地看看SLM究竟能做什么。

实施SLM的6个基本步骤，实现这6个基本步骤的前提是与其有关的各种活动都是并列进行的。例如，我们要同时进行汇报、客户访谈、协商服务级别的目标和服务级别的协议等等。

（1）-定义服务。在完成任何SLM工作之前，你首先要做的是决定预期要管理的服务是什么。你需要确定各种标准和准则以及该服务所需的背景资料。

（2）-划分服务级别。然后，你必须建立一整套基准数据来评价你SLM管理。这包括定义阶段已经采用的那些数据。而且，这还不够，还要准备系统和网络专家们需要的用以提高服务的各种数据。有一些组织发现他们已经拥有的管理工具对于评价来说已经足够了，至少在开始阶段是够用的了。而另一些组织发现他们还没有足够的能力获得必要的信息。于是，他们面临是放弃还是再购买新工具的抉择。但是，很少出现有组织没有任何划分服务级别所需的数据的情况。如果没有任何必需的信息，那么服务供应商很可能已经在实现正式的SLM流程方面出了严重的问题了。他们很可能已经到了生死存亡的境地了。

（3）-评定服务级别。一旦有了划分服务级别的数据就可以来分析了解当前的情况了。这还需要研究当前的机会的信息。准备足了这二方面的信息（即当前所处的服务级别和潜在的提高机会）后就可以从客户角度出发来仔细考虑客户需要的服务级别了。这时，管理的任务就是要知道该怎么样实现服务，该如何提高服务质量，降低服务成本。如果缺乏了这样的信息，就无法在达成服务级别的协议（SLA—service-level agreements）的磋商中与别人商谈。

（4）-确立目标。商定服务级别协议通常是最好的确立服务级别目标的方法。通过SLA确立的过程，服务目标也就同期建立了。这样的目标应该是符合实际、能实现的，而且对于客户应该是有意义的。同时，这些目标也应该是切合组织现有能力所实现的，切忌好高务远。

（5）-监控。一旦确立了服务级别的目标（SLO—service-level objectives），服务提供者就必须按部就班地保证SLO在最低限度上得以实现。为此，要有一系列的监控过程来保证服务级别目标的最终实现。这里，我们再次提醒大家要看看现有的管理工具是否够用。然而，在具体的实践中，很多发现SLM实施过程中监控环节要求某些管理工具是要提高功能的。

（6）-精益求精、不断完善。一个服务提供者，无论是IT组织、实施者还是ISP或者其他类型的服务提供者都应该永不满足于已经有的各种服务级别，即使是该服务级别已经完全达到了客户的要求也不要满足。只有永不满足才会不断进步，服务供应者应该不断提高自己的服务级别。这也是处于竞争的考虑，只要这样才能在竞争中立于不败之地。同时，这也是一种不断让服务日臻完美、获取更多利润的途径。

整个过程虽然分成6个步骤，实际上是一个不断循环、慢慢完善的循环过程。经理或管理者要对整个实施SLM的过程负责，在各个阶段都要明察秋毫，从流程和服务本身2个方面着手来不断提高。

 

什么是SLA?

服务水平协议（简称：SLA，全称：service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA对性能（如响应时间）作出保障。这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。实际上，SLA的保障是以一系列的服务水平目标（SLO）的形式定义的。服务水平目标是一个或多个有限定的服务组件的测量的组合。一个SLO被实现是指那些有限定的组件的测量值在限定范围里。SLO有所谓的操作时段，在这个时间范围内，SLO必须被实现。但是由于Internet的统计特性，不可能任何时候都能实现这些保障。因此SLA一般都有实现时间段和实现比例。实现比例被定义为SLA必须实现的时间与实现时段的比值。例如：在工作负荷＜100 transaction/s前提下，早上8点到下午5点服务响应时间＜85ms，服务有效率＞95%，在一个月内的总体实现比例 ＜97%。

 

 

ITIL术语英汉对照？

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Accounting  会计 Activity Based Costing  作业成本法 Application Sizing  选型 Asset Management  资产管理 Assets  资产 Audit  审计 Authorization  授权 Availability  可用性 Availability Management  可用性管理 Budgeting  预算 Business Capacity Management  业务能力管理 Business Impact Analysis  业务影响分析 Business Process  业务流程 Call  呼叫 Capacity Database, CDB  能力数据库，CDB Capacity Management  能力管理 Capacity Planning  能力规划 Category  类别 CCTA Risk Analysis and Management Method, CRAMM  CCTA风险分析和管理方法,CRAMM Central Service Desk  集中式服务台 Change  变更 Change Advisory Board, CAB  变更顾问委员会，CAB Change Management  变更管理 Charging  收费 CI Level  配置项级别 Classification  区分 Component Failure Impact Analysis, CFIA  组件故障影响分析,CFIA Confidentiality  机密性 Configuration Baseline  配置基线 Configuration Item, CI  配置项,CI Configuration Management  配置管理 Configuration Management Database, CMDB  配置管理数据库，CMDB Cost Plus  成本加成 Customer  客户 Definitive Hardware Store, DHS  备件库,DHS Definitive Software Library, DSL  最终软件库,DSL Demand Management  需求管理 Deming Circle  戴明环 Disaster  灾难 Downtime  宕机时间 Elapsed time  耗时 Emergency Fix/Release  紧急修复/发布 Error Control  错误控制 Escalation  升级 Evaluation  评估 Expert Service Desk  专家级服务台 Fault, Failure  故障 Fault Tree Analysis, FTA  故障树分析,FTA

Forward Schedule of Changes, FSC  变更进度计划表,FSC Full Release  完整发布 Functional Escalation  职能升级 Going Rate  现行费率 Gradual Recovery, Cold Stand-By  逐步恢复， 冷备 Hierarchical Escalation  层次升级 Identification of CI  配置项（CI）识别 Immediate Recovery, Hot Stand-By  快速恢复，热备 Impact  影响 Incident  突发事件 Incident Management  突发事件管理 Integrity  完整性 Intermediate Recovery  中速恢复 Service Interruption  服务中断 IT Infrastructure  IT基础设施/IT基础架构 IT Service  IT服务 IT Service Continuity Management  IT服务连续性管理 IT Service Management  IT服务管理 Known Error  已知错误 Local (distributed) Service Desk  本地（分布式）服务台 Maintainability  可维护性 Management  管理 Market Price  市场价格 Mean Time Between Failures, MTBF  平均无故障时间，MTBF Mean Time To Repair, MTTR  平均修复时间，MTTR Modeling  建模 Monitoring  监控 Notional Charging  名义收费 Operational Process  操作流程 Operational Level Agreement, OLA  操作级别协议,OLA Package Release  组包发布 Performance Management  绩效管理，性能管理 Post Implementation Review, PIR  实施后评估,PIR Priority  优先级 Proactive Problem Management  主动问题管理 Problem  问题 Problem Control  问题控制 Problem Management  问题管理 Procedure  步骤/过程 Process  流程 Process Manager  流程经理 Quality Assurance  质量保证

First Line Support  一线支持 Financial Management for IT Services  IT服务财务管理 Quality Control  质量控制 Reciprocal Arrangement  互惠协议 Recovery  恢复 Release Management  发布管理 Release Policy  发布策略 Release Unit  发布单元 Reliability  可靠性 Request for Change, RFC  变更请求，RFC Resilience  柔性 Resource Capacity Management  资源能力管理 Restoration of Service  服务恢复 Review  评估 Risk Assessment  风险评估 Rollout  上线 Second Line Support  二线支持 Security  安全 Security Awareness  安全意识 Security Incidents  安全事件 Security Level  安全级别 Security Management  安全管理 Service Capacity Management  服务能力管理 Service Catalogue  服务目录 Service Desk  服务台 Service Improvement Plan Program, SIP  服务改进计划,SIP Service Level  服务级别 Service Level Agreement, SLA  服务级别协议，SLA Service Level Management  服务级别管理 Service Level Requirements  服务级别需求 Service Request  服务请求 Service Window  服务时段 Serviceability  可服务性 Skilled Service Desk  高技能服务台 Release  发布 Status  状态 System Outage Analysis, SOA  系统故障分析，SOA Third Line Support  三线支持 Threat  威胁 Tuning  调整 Underpinning Contract  支持合同 Unskilled Service Desk  低技能服务台 Urgency  紧急度 Urgent Change  紧急变更 Verification  核实/验证 Virtual Service Desk  虚拟服务台 Vulnerability  脆弱性 Workaround  变通方案